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Are smart phones taking over our dining and travelling experience ? / Wifi, voyages et restau : les limites de notre addiction ?

A striking testimony given by a NYC restaurant on Craiglist.com reveals how customers’ behavior has changed within the last 10 years and made service more complicated than ever… all because of our smart phones !

C’est l’histoire d’un restaurant New-Yorkais qui se rend compte qu’en l’espace de 10 ans les habitudes de ses clients ont tellement changé que tout le service s’en est retrouvé dépassé… tout ça à cause de nos smart phones ! 

social media at dinner

Throughout my travels lately, I kept noticing how much smart phones have changed our habits, the way we travel, we meet people and interact, especially when sitting at a table. So many times I came to talk with other travelers about how annoying it is to sit in restaurants, bars, guesthouses and find that everyone is busy on his phone!

Tout au long de mon voyage ces derniers mois, je me suis souvent rendue compte combien nos téléphones portables ont changé nos habitudes, la manière dont on voyage et rencontre des gens, notamment lorsque l’on se retrouve assis autour d’une table. Souvent, j’ai eu l’occasion de parler avec d’autres voyageurs qui, comme moi, en avaient marre de voir tout le monde accroché à son mobile !

I myself found that my addiction to my phone has grown stronger through the years, and on many occasions I have forced myself to turn the wifi off or leave my phone in my bag in order to live the moment now, and meet actual people. Thanks to technology it has become very easy to keep in close contact with our friends and family when traveling the world (even in the most remote places in Asia!). But it is also really easy to miss out on the full travelling experience, isn’t it ? So many times I have seen a group of people sitting at a table, watching their phone’s screen without saying a word for hours!

Je me suis moi aussi rendue compte que j’étais devenue de plus en plus accro à mon téléphone, du coup je me suis parfois forcée à éteindre ma wifi ou juste à oublier mon mobile bien au fond de mon sac, pour pouvoir vivre l’instant présent et rencontrer des personnes, en chair et en os. Grâce à la technologie, il est devenu facile de garder contact avec nos amis et notre famille lorsque l’on se retrouve à l’autre bout du monde (même dans les coins les plus reculés d’Asie!). Mais est-ce qu’on ne risque pas alors de passer pas à côté de la vraie expérience du voyage ? Si souvent j’ai vu des groupes de gens assis à une table dans les restau, bars ou hotels, penchés sur leur téléphone, oubliant pendant des heures de s’adresser simplement la parole entres eux !

From a restaurant in Cambodia

From a restaurant in Cambodia

How did we get so addicted that we now share every of our experiences digitally first ? Would the experience be different (better or worse?) without our phone stuck in ours hands ? How have mobiles influenced the way we go out and appreciate food ? Pornfood* for example is now a massive mainstream trend, but are we going too far ?

Comment en est-on arrivé à se retrouver tellement accro à notre mobile que l’on cherche à partager chacune de nos expérience digitalement avant tout ? Vivrions-nous ces expériences différemment (mieux ou moins bien?) sans mobiles ? Et comment ont-ils influencé notre manière de sortir au restau et de manger ? La tendance Pornfood* par exemple s’est désormais largement répandue, et partager ce que l’on mange et boit en est presque (trop) devenu automatique.

But how did smart phones have changed service in restaurants ? That interesting testimony of a restaurant in NYC gives us a good and terrifying insight…food for thought !

Et comment nos mobiles ont pu bouleverser le service de restaurants tels que ce restau New-Yorkais qui nous rapporte dans son témoigne (traduit ci-dessous) combien son service s’en est trouvé ralenti ! De quoi réfléchir, non ?!

So back to the main subject, here is the Craiglist Post, let me know what you think :

We are a popular restaurant for both locals and tourists alike. Having been in business for many years we noticed that although the number of customer’s we serve on a daily basis is almost the same today as it was 10 years ago, the service just seems super slow even thou we added lot’s more staff and cut back on the menu items.

One of the most common complaints on review sites against us and many restaurants in the area is that the service was slow and or they needed to wait a bit long for a table.

La plus part des critiques que l’on a pu nous faire sur les sites spécialisés révélés que le service était trop lent et qu’il fallait parfois attendre un peu trop longtemps avant d’être servi.

We decided to hire a firm to help us solve this mystery, and naturally the first thing they blamed it on was that the employees need more training and that maybe the kitchen staff is just not up to the task of serving that many customers.

Nous avons alors décidé de recourir à un cabinet pour nous aider à comprendre ce mystère, and naturellement la première chose qui nous a été reproché était le manque de formation de nos employés et que la cuisine ne pouvait servir autant de clients.

Like most restaurants in NYC we have a surveillance system, and unlike today where it’s a digital system, 10 years ago we still used special high capacity tapes to record all activity. At any given time we had 4 special Sony systems recording multiple cameras. We would store the footage for 90 days just in case we need it for something.

Comme la plupart des restaurants New-Yorkais, nous avons un système de surveillance vidéo, et alors qu’aujourd’hui nous utilisons des appareils digitaux, il y a 10ans de cela, nous avions des cassettes. Nous avions 4 caméras Sony enregistrant sous des angles différents. Nous gardions alors les enregistrements durant 90 jours, au cas où.

The firm we hired suggested we locate some of the older tapes and analyze how the staff behaved 10 years ago versus how they behave now. We went down to our storage room but we couldn’t find any tapes at all.

Le cabinet nous a alors suggéré de chercher ses cassettes et de comparer la manière dont le service fonctionnait il y a 10 ans et aujourd’hui. Nous avons essayé de retrouver ces cassettes, sans succès.

We did find the recording devices, and luckily for us, each device has 1 tape in it that we simply never removed when we upgraded to the new digital system.

Nous avons ensuite retrouvé les caméras, et par chance, chaque caméra contenait une cassette que nous n’avions jamais pensé à retirer lorsque nous sommes passés au digital.

The date stamp on the old footage was Thursday July 1 2004, the restaurant was real busy that day. We loaded up the footage on a large size monitor, and next to it on a separate monitor loaded up the footage of Thursday July 3 2014, the amount of customers where only a bit more than 10 years prior.

La date sur la cassette était du 01/07/2004, le restaurant était rempli ce jour-là. Nous avons alors fait passer la cassette sur un écran, puis sur un autre écran juste à côté nous avons visionné l’enregistrement du 03/07/2014. Il y avait juste un peu plus de monde ce jour-là que 10 ans auparavant.

I will quickly outline the findings. We carefully looked at over 45 transactions in order to determine the data below:

Voici brièvement ce que nous avons trouvé. Nous nous sommes penchés sur 45 tables afin de déterminer ceci.

2004:

Customers walk in.
Les clients entrent.

They gets seated and are given menus, out of 45 customers 3 request to be seated elsewhere.
Ils s’asseyent et on leur donne les menus, 3 clients sur 45 demande à changer de table.

Customers on average spend 8 minutes before closing the menu to show they are ready to order.
En moyenne, il s’écoule 8 minutes avant que le client ferme la carte pour indiquer qu’il est prêt à commander. 

Waiters shows up almost instantly takes the order.
Un serveur vient tout de suite prendre la commande.

Food starts getting delivered within 6 minutes, obviously the more complex items take way longer.
Les premiers plats arrivent en 6 minutes, bien sûr les plats les plus complexes prennent plus de temps.

Out of 45 customers 2 sent items back that where too cold we assume (given they were not steak we assume they wanted the item heated up more).
2 clients sur 45 renvoient leur plat, surement parce qu’ils sont trop froids (étant donné que ce ne sont pas des steaks nous pensons qu’ils ont demandé à ce que ces plats soient servis plus chauds).

Waiters keep an eye out for their tables so they can respond quickly if the customer needs something.
Les serveurs observent leurs tables afin de pouvoir répondre rapidement à leurs demandes.

Customers are done, check delivered, and within 5 minutes they leave.
Les clients ont terminé, l’addition arrive et sous 5 minutes ils quittent le restaurant.

Average time from start to finish: 1:05
Temps moyen passé au restaurant : 1h5mins

2014:
Customers walk in.
Les clients entrent.

Customers get seated and is given menus, out of 45 customers 18 requested to be seated elsewhere.
Les clients s’asseyent, et on leur donne les menus. 18 clients sur 45 demandent à changer de table. 

Before even opening the menu they take their phones out, some are taking photos while others are simply doing something else on their phone (sorry we have no clue what they are doing and do not monitor customer WIFI activity).
Avant même d’ouvrir la carte, ils sortent leurs portables, certains prennent des photos pendant que d’autres passent simplement un peu de temps sur leurs téléphones (désolés, nous n’avons aucune idée de ce qu’ils font et n’avons aucun moyen de gérer l’activité WIFI des clients)

7 out of the 45 customers had waiters come over right away, they showed them something on their phone and spent an average of 5 minutes of the waiter’s time. Given this is recent footage, we asked the waiters about this and they explained those customers had a problem connecting to the WIFI and demanded the waiters try to help them.
7 clients sur 45 demandent à un serveur de venir, ils montrent alors quelque chose sur leurs téléphones, et prennent 5 minutes du temps du serveur. Etant donné qu’il s’agissait d’une vidéo récente, nous avons demandé aux serveurs ce qu’il se passait, et ils nous ont expliqué que ces clients n’arrivaient pas à se connecter à la WIFI et ont demandé de l’aide.

Finally the waiters are walking over to the table to see what the customers would like to order. The majority have not even opened the menu and ask the waiter to wait a bit.
Finalement, les serveurs se dirigent vers les tables afin de prendre les commandes. La plupart des clients n’ont même pas encore ouverts le menu et demandent au serveur de patienter.

Customer opens the menu, places their hands holding their phones on top of it and continue doing whatever on their phone.
Les clients ouvrent la carte en gardant leurs téléphones dans leurs mains et en continuant à l’utiliser.

Waiter returns to see if they are ready to order or have any questions. The customer asks for more time.
Le serveur revient voir si les clients sont prêts à commander ou s’ils ont des questions. Les clients demandent un peu plus de temps.

Finally they are ready to order.
Finalement, ils sont prêts à commander.

Total average time from when the customer was seated until they placed their order 21 minutes.
Temps total entre le moment où les clients sont placés et passent commande : 21 minutes.

Food starts getting delivered within 6 minutes, obviously the more complex items take way longer.
Les premiers plats arrivent en 6 minutes, bien sûr les plats les plus complexes prennent plus de temps.

26 out of 45 customers spend an average of 3 minutes taking photos of the food.
26 clients sur 45 passent 3 minutes à prendre leurs plats en photos.

14 out of 45 customers take pictures of each other with the food in front of them or as they are eating the food. This takes on average another 4 minutes as they must review and sometimes retake the photo.
14 clients sur 45 se prennent en photos devant leurs assiettes ou en train de manger. Ceci prend 4 minutes de plus, le temps de vérifier la photo et parfois de la reprendre.

9 out of 45 customers sent their food back to reheat. Obviously if they didn’t pause to do whatever on their phone the food wouldn’t have gotten cold.
9 clients sur 45 renvoient leur assiette pour être réchauffée. Evidemment, s’ils n’avaient pas passé tant de temps sur leur téléphone, leur plat n’aurait pas eu le temps de refroidir.

27 out of 45 customers asked their waiter to take a group photo. 14 of those requested the waiter retake the photo as they were not pleased with the first photo. On average this entire process between the chit chatting and reviewing the photo taken added another 5 minutes and obviously caused the waiter not to be able to take care of other tables he/she was serving.
27 clients sur 45 demandent au serveur de prendre une photo de groupe. 14 d’entre eux demandent au serveur de bien vouloir reprendre la photo. En moyenne, il s’est écoulé 5 minutes de plus entre le papotage et la prise de la seconde photo, et évidemment durant ce temps, le serveur n’a pas pu s’occuper des autres tables.

Given in most cases the customers are constantly busy on their phones it took an average of 20 minutes more from when they were done eating until they requested a check. Furthermore once the check was delivered it took 15 minutes longer than 10 years ago for them to pay and leave.
Etant donné que bien souvent les clients sont constamment occupés sur leur téléphone, il s’est écoulé en moyenne 20 minutes entre le moment où ils ont terminé de manger et le moment où ils demande la note. De plus, lorsque l’addition est donnée, il leur aura fallu 15 minutes de plus qu’il y a 10 ans avant de payer et partir.

8 out of 45 customers bumped into other customers or in one case a waiter (texting while walking) as they were either walking in or out of the Restaurant.
8 clients sur 45 ont bousculé d’autres clients et même une fois un serveur (ils écrivaient un message en marchant) en entrant ou sortant du restaurant.

Average time from start to finish: 1:55
Temps moyen passé au restaurant : 1h55mins

We are grateful for everyone who comes into our restaurant, after all there are so many choices out there. But can you please be a bit more considerate?
Nous sommes reconnaissant de tous ceux qui viennent dans notre restaurant, après tout il y a tellement d’autres endroits. Mais pourriez-vous être un peu plus prévenants ?

Original Post: http://newyork.craigslist.org/mnh/rnr/4562386373.html

TRADUCTION FRANCAISE :

Nous sommes un restaurant populaire accueillant des clients habitués comme des touristes. Etant ouvert depuis de nombreuses années nous avons remarqué que bien que le nombre de nos clients journaliers soit quasiment le même depuis 10 ans, le service a beaucoup ralenti, bien que l’on ait recruté davantage et diminué la carte.

La plus part des critiques que l’on a pu nous faire sur les sites spécialisés révélées que le service était trop lent et qu’il fallait parfois attendre un peu trop longtemps avant d’être servi.

Nous avons alors décidé de recourir à un cabinet pour nous aider à comprendre ce mystère, et naturellement la première chose qui nous a été reprochée a été le manque de formation de nos employés et le fait que la cuisine ne pouvait servir autant de clients.

Comme la plupart des restaurants New-Yorkais, nous avons un système de surveillance vidéo, et alors qu’aujourd’hui nous utilisons des appareils digitaux, il y a 10ans de cela, nous avions des cassettes. Nous avions 4 caméras Sony enregistrant sous des angles différents. Nous gardions alors les enregistrements durant 90 jours, au cas où.

Le cabinet nous a alors suggéré de chercher ses cassettes et de comparer la manière dont le service fonctionnait il y a 10 ans et aujourd’hui. Nous avons essayé de retrouver ces cassettes, sans succès.

Nous avons ensuite retrouvé les caméras, et par chance, chaque caméra contenait une cassette que nous n’avions jamais pensé à retirer lorsque nous sommes passés au digital.

La date sur la cassette était du 01/07/2004, le restaurant était rempli ce jour-là. Nous avons alors fait passer la cassette sur un écran, puis sur un autre écran juste à côté nous avons visionné l’enregistrement du 03/07/2014. Il y avait juste un peu plus de monde ce jour-là que 10 ans auparavant.

Voici brièvement ce que nous avons trouvé. Nous nous sommes penchés sur 45 tables afin de déterminer ceci.

2004:

Les clients entrent.

Ils s’asseyent et on leur donne les menus, 3 clients sur 45 demandent à changer de table.

En moyenne, il s’écoule 8 minutes avant que le client ferme la carte pour indiquer qu’il est prêt à commander. 

Un serveur vient tout de suite prendre la commande.

Les premiers plats arrivent en 6 minutes, bien sûr les plats les plus complexes prennent plus de temps.

2 clients sur 45 renvoient leur plat, surement parce qu’ils sont trop froids (étant donné que ce ne sont pas des steaks nous pensons qu’ils ont demandé à ce que ces plats soient réchauffés).

Les serveurs observent leurs tables afin de pouvoir répondre rapidement à leurs demandes.

Les clients ont terminé, l’addition arrive et sous 5 minutes ils quittent le restaurant.

Temps moyen passé au restaurant : 1h5mins

2014:
Les clients entrent.

Les clients s’asseyent, et on leur donne les menus. 18 clients sur 45 demandent à changer de table. 

Avant même d’ouvrir la carte, ils sortent leurs portables, certains prennent des photos pendant que d’autres passent simplement un peu de temps sur leurs téléphones (désolés, nous n’avons aucune idée de ce qu’ils font et n’avons aucun moyen de gérer l’activité WIFI des clients)

7 clients sur 45 demandent à un serveur de venir, ils montrent alors quelque chose sur leurs téléphones, et prennent 5 minutes du temps du serveur. Etant donné qu’il s’agissait d’une vidéo récente, nous avons demandé aux serveurs ce qu’il se passait, et ils nous ont expliqué que ces clients n’arrivaient pas à se connecter à la WIFI et ont demandé de l’aide.

Finalement, les serveurs se dirigent vers les tables afin de prendre les commandes. La plupart des clients n’ont même pas encore ouverts le menu et demandent au serveur de patienter.

Les clients ouvrent la carte en gardant leurs téléphones dans leurs mains et en continuant à l’utiliser.

Le serveur revient voir si les clients sont prêts à commander ou s’ils ont des questions. Les clients demandent un peu plus de temps.

Finalement, ils sont prêts à commander.

Temps total entre le moment où les clients sont placés et passent commande : 21 minutes.

Les premiers plats arrivent en 6 minutes, bien sûr les plats les plus complexes prennent plus de temps.

26 clients sur 45 passent 3 minutes à prendre leurs plats en photos.

14 clients sur 45 se prennent en photos devant leurs assiettes ou en train de manger. Ceci prend 4 minutes de plus, le temps de vérifier la photo et parfois de la reprendre.

9 clients sur 45 renvoient leur assiette pour être réchauffée. Evidemment, s’ils n’avaient pas passé tant de temps sur leur téléphone, leur plat n’aurait pas eu le temps de refroidir.

27 clients sur 45 demandent au serveur de prendre une photo de groupe. 14 d’entre eux demandent au serveur de bien vouloir reprendre la photo. En moyenne, il s’est écoulé 5 minutes de plus entre le papotage et la prise de la seconde photo, et évidemment durant ce temps, le serveur n’a pas pu s’occuper des autres tables.

Etant donné que bien souvent les clients sont constamment occupés sur leur téléphone, il s’est écoulé en moyenne 20 minutes entre le moment où ils ont terminé de manger et le moment où ils demandent la note. De plus, lorsque l’addition est donnée, il leur aura fallu 15 minutes de plus qu’il y a 10 ans avant de payer et partir.

8 clients sur 45 ont bousculé d’autres clients et même une fois un serveur (ils écrivaient un message en marchant) en entrant ou sortant du restaurant.

Temps moyen passé au restaurant : 1h55mins

Nous sommes reconnaissant envers tous ceux qui viennent dans notre restaurant, après tout il y a tellement d’autres endroits où aller. Mais pourriez-vous être un peu plus prévenants ?

*Pornfood : – the term has appeared more and more as a hashtag on social media by people taking pictures of their own food creations and or anything they eat and drink, sometimes obsessively.
– le mot Pornfood s’est répandu essentiellement sous forme de hashtag, et est associé aux créations culinaires personnelles, ou à toute photos présentant ce que l’on mange et boit, parfois excessivement !

Source : http://dineability.com

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